Comment aider le client à s’aider lui même – mon RDV client N°0001 – négociation commerciale

Après avoir analysé le comportement client pendant la plupart de nos rendez vous clients au Congo (Brazzaville), on décide de dédier une chronique pour parler une fois par mois ou par semaine des interactions les plus frappantes en entretien client (négociation commerciale). Il y a 3 mois on a décidé de lancer une opération de prospection sectorielle. On est à la phase de présentation de l’offre avec plusieurs prospects quand un nous donne un 2^ème et véritable rendez vous pour démarrer la discussion commerciale proprement dite. Ce que vous vous apprêtez à lire est l’illustration d’une des nombreuses objections que nous traitons à longueur de journée sur le terrain avec les chefs de PME et PMI au Congo, et on l’intitule « aider le client à s’aider lui-même ».

Quand on décide d’être consultant et d’intervenir pour les clients avec les clients sur des questions liées à notre expertise, la confiance et la certitude sont de rigueur. L’expérience a montré que le client (ou prospect) bien qu’informé parfois, a besoin de plus de clarté pour se décider ou bien de plus de conviction pour s’engager ; c’est là la nécessité du commercial de dégager l’assurance et de montrer qu’il croit en ce qu’il dit. Cet état d’esprit multiplie par deux au moins la probabilité de conversion du client.

Le client ne sait pas toujours ce qu’il veut

Dans la phase connaitre de la négociation, le client dit vouloir améliorer la visibilité de ses offres vers une cible spécifique. Il a une offre à caractère internationale et voulait cibler deux régions particulières du monde. Nous continuons donc de préciser avec lui son besoin en argumentant sur les différentes possibilités quand soudain il demande un devis global de communication digitale alors qu’il venait de dire que coté budget il est serré.

Au début en effet il voulait du community management orienté, c’est-à-dire une gestion des réseaux sociaux juste pour Facebook. Alors on lui demande pourquoi seulement Facebook alors que ces potentiels clients sont sur Linkedin et que ses concurrents sont aussi sur Twitter. On ajoute en plus qu’avec son budget, il lui sera plus efficace selon son type d’activité de se concentrer sur le référencement le temps d’avoir les budgets pour accompagner cela d’une stratégie des réseaux sociaux.

Après trois minutes d’argumentation et d’échange il commence à épouser notre démarche. Illustration plus démonstration, nous sommes tombés d’accord sur la nécessité de commencer par le référencement naturel le temps qu’il s’organise pour que l’on appui cela par le community management. Le temps donc de faire un diagnostic global de son site, nous prenons un nouveau rdv.

Le client ne sait pas comment atteindre ce qu’il veut

Après deux reports pour indisponibilité, il finit par nous appeler pour qu’on se revoie et que l’on continue la discussion. Nous commencions l’échange quand il nous sommes : je connais le référencement, moi-même j’utilise souvent Google Adwords donc j’espère que vous avez bien choisit les mots clés. Connaissant l’attitude client, on ne se presse pas de le contredire, on donne une réponse évasive et on commence à présenter la proposition.

On avait opté, comme s’était une période de répit dans son secteur d’activité ; car c’est une activité saisonnière, de renforcer les deux premiers mois le référencement naturel puis on associera Google Ads (Google Adwords) pendant la période de grand flux. On lui présentait la stratégie d’optimisation des mots clés, de netlinking puis d’inbound marketing. Et là on lui dit, votre site n’a pas de blog, on va devoir passer en faire… quand il relance pour dire : j’ai décidé, pas de blog pour mon site, c’est mon choix.

On le laisse argumenter trente secondes puis on reprend la parole sans le contredire directement tout en douceur pour lui faire comprendre que sans blog, donc sans contenus actualisé et régulier, sans assez parler de son activité, sans se faire remarquer par les textes pour son activité, sans devenir influenceur sur son secteur, sans … en ligne il lui sera 5 fois plus difficile de voir ces mots clés de façon efficace le positionner en première page de Google.

Que devons-nous retenir de ce résumé

Dans le résumé de ces échanges, on est bien d’accord que le client avait bien un objectif. Cet objectif était imprécis mais il visait un canal spécifique le web car il avait déjà choisi de se concentrer sur la communication digitale pour atteindre son objectif. Nous avons donc voulu d’abord préciser les contours de la cible selon le budget en fonction de l’environnement avant de commencer à quantifier et à proposer.

On va retenir dans le premier volet de ce résumé que le client croyait savoir ce qu’il fallait faire pour atteindre son objectif, alors qu’il se dirigeait lentement et surement vers une nouvelle dépense inutile et donc un investissement nul. C’est ce qui atteste que le client ne sait pas toujours ce qu’il veut. Il est donc primordiale pour tout commercial de savoir préciser le besoin du client et de croire fermement à la solution qu’il propose si non la vente est perdue d’avance.

Dans le deuxième volet, le client veut confronter son savoir sur l’expertise du prestataire avec le sien pour avoir un élément d’appréciation, il revient au commercial d’être pertinent dans le choix des arguments. Dans le même sens le commercial doit avoir le tact et ne jamais répondre directement à une idée arrêté d’un client sans lui dire le pourquoi et le bon pourquoi. Là aussi la conviction et l’assurance de ce que l’on sait vrai doit se ressentir si non le client sentira le doute et aura une mauvaise appréciation de votre compétence ou celle de votre structure.

Le conseil de notre expert en marketing

Suivez le film Le Dilemme (The Dilemma) de Ron Howard sortie en janvier 2011. Dans ce film celui qui joue le rôle de commercial (le second porteur de projet) doit vendre un prototype à Général Motor. Le commercial va savoir par son argumentaire éluder de façon intelligente les objections du conseil d’administration en les titillant par la qualité du produit qu’il présente en parlant comme si il le vivait lui-même. C’est peut être un numéro, c’est peut être un rôle mais ce n’est pas une fiction car dans la vraie vie on joue tous à un moment donné un rôle donc quand on décide d’être commercial c’est notre rôle d’être convaincu du produit que nous vendons.